“丛姐你好厉害，把业主拖欠了6 年的物业费都收齐了！”“是啊，我干物业工作十几年了，像丛姐这样跟业主关系这么好的员工还真不多见！”深秋的早上，在北京青年城物业服务中心的晨会上，大家正热烈地讨论着项目近期物业费的收取情况。他们口中的丛姐是悦豪物业青年城项目的丛莹。她虽然学历不高，但工作认真负责、勤勤恳恳，每月都能拿到全额绩效工资，每年还被评为所在项目的收费状元。她在平凡的岗位上赢得了广泛尊重，因此大家都亲切地叫她“丛姐”。
       丛莹最为大家称道的还是她在收取物业费方面能啃“硬骨头”。北京青年城 12 号楼的业主张先生已经拖欠了 6 年的物业费，一直对物业的工作不配合甚至是抗拒。丛莹分管这片责任区后，从跟这家人互动走访做起，建立了良性的沟通。她通过多种途径得知，张先生之所以不愿意交物业费是有原因的：同楼层的一位老人经常把电动车随意停放在电梯间门口，惹得他满腹牢骚；隔壁邻居做饭的油烟偶尔会飘到他家，更加深了他的不满。丛莹了解到上述情况后，不断跟张先生及上下邻居协调沟通。她先是给老人找了停车位，又在邻居做饭位置加装了挡板。经过 2 个多月的努力，丛莹终于将张先生的不满逐一化解。随着时间的推移，张先生被丛莹表现出来的专业和诚恳感动，很爽快地一次性交纳了拖欠 6 年的物业费。
       由于长时间形成的习惯，北京青年城多数业主都在年底交纳物业费。俗话说“年关要账难”，临近春节难免出现业主拖延交费现象。这不仅影响当年收费率，还容易造成旧欠。针对这种情况，丛莹的策略是与业主打成一片，用真心服务换取业主对物业工作的理解和支持。楼道堆积杂物，她求助于社区帮助解决；业主养狗过闹，她请派出所片警化解；房屋出现渗漏，她协调建设单位尽快维修，并跟踪维修进展……经过一年的努力，丛莹将责任区域内业主的交费习惯纠正了过来，保证了年度物业服务费的按时收取。自接手责任区收费工作以来，丛莹通过不懈努力将责任区域年终物业交费率由 92% 提升到 99%。
       物业服务收费难是一直困扰许多物业公司的一大难题。造成收费难的原因无外乎这样几个方面：一是前期入住开发商遗留的问题，如建筑质量问题、房产证办理问题、入住之初对业主承诺没有解决的问题等；二是物业服务中出现的问题，如小区绿化不完善、环境卫生不理想，甚至与物业不相关的诸多问题；三是难以理清的一些根本就不是理由的问题，如邻里关系、走廊占用、邻居养宠物、后入住业主装修噪音扰民、楼上漏水造成楼下业主家里被淹、放在走廊内的物品丢失等等。如果有业主不想交纳物业费，他总是能找出各种理由来搪塞你。
       悦豪物业提倡员工拿出真心换取业主的理解和支持。凡是业主提出的问题和要求，在物业服务范围以内的要办好，在服务范围以外的要拿出诚心，在不违反原则的基础上，将业主的事情热情、灵活地处理好，以赢得业主对物业工作的理解和支持。