随着全品类零食的成熟，“三只松鼠旗舰店”和“三只松鼠”的搜索指数总和已超过“零食”搜索指数的两倍，这意味着三只松鼠已不仅仅代表着零食，还是一个具有深度影响力的IP。三只松鼠爆发式增长背后靠的是口碑的裂变——在顾客中通过极致体验建立口碑，并通过社交化媒体建立网络口碑。其核心是推己及人—— 站在消费者的角度，思考需求；利用主人文化，将弱关系变为强关系。
建立极致口碑
       三只松鼠是如何将口碑做到极致的呢？
       首先，将品牌人格化。当顾客第一次接触三只松鼠，就会对那三只可爱的松鼠——鼠小贱、鼠小酷、鼠小美留下深刻印象。三只松鼠的“萌”营销只是表象， 通过赋予品牌人格，以主人和宠物的关系替代传统的商家和消费者之间的关系， 这才是其独特品牌IP 的本质。客服以宠物的口吻与顾客交流，通过独特的语言体系在顾客心中形成更加生动的形象。这种聊天方式把交易过程转化为一个互动化、戏剧性的沟通过程，品牌形象不再高高在上，而是更加亲切、真实。三只松鼠创始人章燎原干脆将品牌人格化写入企业的战略规划。
       其次，深入人性。流行文化具有转瞬即逝的特点。章燎原清醒地意识到，三只松鼠必须有一个经久不衰的定位，并且随着时代发展及时调整。人为什么爱吃零食？ 其本质并非为了满足生理需求，而是某种情感诉求。三只松鼠之所以惹人喜爱，是因为它们能够给消费者带来快乐，并且随时嵌入其生活中。在这种理念下，三只松鼠成立了松鼠萌工场动漫文化公司，他们希望可以创作出互联网动画片、动漫集、儿童图书，为主人带来快乐。
       最后，在所有细节上超越客户期望。消费者在购物之后往往会通过社交媒体“晒”，这种情感的分享和传播会影响朋友圈的购买行为。这是一个巨大的变革，也是一种商业领域话语权的更迭。在消费者为王的时代，网络口碑将在品牌建设中起到重要的作用。章燎原利用逆向思维，思考了产品之外的一些细节， 同时还查阅了其他品牌的负面评价，最终得出了松鼠用户体验策略：在每个细节上都要超越用户期望，创造让用户尖叫的服务。比如，章燎原发现，消费者购买坚果肯定需要一个垃圾袋，于是三只松鼠就在包裹中放置一个0.18 元的袋子。这虽然增加了成本，但是消费者会被三只松鼠的细心和体贴感动。这就是极致体验。
极致体验背后的秘密
       三只松鼠通过将客服变成“松鼠”， 将顾客变成主人，从而实现了极强的场景感和带入感。为让这种服务更加自然，就要让客服深度融入松鼠这个角色，并最终接受、习惯、喜欢这一角色。
       为此，自成立之日起，三只松鼠就树立了一种客服文化。章燎原本人就是公司的第一名客服。后来，他将自己积累的经验总结为一本上万字的《松鼠服务秘笈》， 并推出客服12 招，目的就是教会客服如何做一只讨人喜爱的松鼠。消费者和客服的关系演化成主人和宠物之间的亲密互动， 极大提升了客户满意度。
       章燎原还深刻洞悉客户心理。他认为，当消费者去找廉价商品时，实际上并非这些商品本身让他高兴，而是有占便宜的感觉。因此，客服在推荐产品时必须利用一切机会告诉顾客，他购买这款产品物超所值。客服在和客户沟通时， 少强调折扣或者绝对价格，而是要更多强调品牌、品质和相对价格。这是为了让客户有占便宜的感觉，诱发其购买冲动。
全方位延伸消费场景
       在互联网时代，超级IP 的价值受到前所未有的重视。三只松鼠不仅仅卖产品， 还制造内容，而内容本身也是另一种形式的产品。“三只松鼠”这个IP 的最大优势就是其多样性。它不仅仅是一家农产品企业、互联网企业，它还涉足文化产业，是一家动漫企业。三只松鼠本质上是在经营内容和舆论。
       围绕这个超级IP，三只松鼠在持续制造内容、开发周边。比如三只松鼠制作了一些动漫，带动了IP 的不断升级。它还在侵入动漫产业链的上游，筹备了一些动漫大电影，对儿童喜欢的动漫书籍、插画、绘本后期也都有涉及。
       三只松鼠这样的IP 本身有特别的内容属性，把这些东西娱乐化就能够影响一代人，而不仅仅是卖坚果。某种意义上，卖坚果可能只是三只松鼠的副业。（本文根据《三只松鼠这个超级IP 是如何打造起来的》等文章整理。）