2018年8月总第261期

日医:“三优”理念成就日本最牛养老运营商

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  • 时间:2018-08-09
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       日医学馆(以下简称“日医”)是日本最大的养老运营商。该公司创立于1968 年, 经营领域涉及医疗、介护、健康护理、教育、保育等众多行业,在日本全国有约1400 个介护服务网点,每月为逾14 万名顾客提供介护服务。50 年来,日医先后培养出医疗、介护、保育等各类服务人才超过200万人, 其中仅介护领域,日医就为社会输送了超过100 万的优秀服务人才。日医最核心的理念是“三优”,即提供优质的生活支援服务、培养优秀的专业人才、销售优良的产品。“三优”相互作用,使日医的产品和服务品质升华,让客户享有高品质生活。
       小体量的运营规模
       日医在日本的养老社区主要分为日托式机构、全日制养老院和针对老年痴呆者的特殊设施与居家护理站。无论哪种机构,最鲜明的特点就是它的“小”, 比如全日制养老院,每个机构床位配置最多不超过80 个。日医中国事务负责人表示,日本养老院在硬件上看起来并不亮眼,但强调的是服务价值。如果一个养老院超过80 个床位,则很难保障提供更好的服务。又如针对老年痴呆者的特殊设施,日医以单栋房屋9 位老人的配置设置,也有两栋房屋拼接在一起的设置方式,即18 人。这样配置的原因是太多老年痴呆者聚集在一起会加剧病情,同时日医也强调希望痴呆老人能够在此机构中相对独立地生活。
       对于养老,日医认为,过度帮助会造成老人体力低下和日常生活能力减退,随之而来的是生活和精神上的消极状态。老人“想做点什么”的欲望减退,从而形成恶性循环,最终导致卧床不起。通过介护服务维持和提高体能,防止卧床不起,是晚年生活幸福与否的关键。介护的本质其实很简单:努力理解老人的想法和感受,积极寻找能够帮助每一位老人实现希望的方法,给老人创造可以健康、安心生活的环境, 提高老人生活品质的同时也可以减轻家属的负担,从而形成一种积极的连锁效应。通过日医的介护服务,让一个老人、一个家庭多一份健康快乐,便是日医的使命。
       高品质的服务延续
       日医的宗旨是承诺老人直到离世的居住安全感和高品质服务延续。在保证服务质量方面,日医有一套严格的标准体系。
       首先, 提供标准化的日本服务。叠一个床单的角需要六道工序,到家给老人洗澡要“一男两女”标准配备……日医鼓励老人参与和完成自己能够完成的事情。针对特殊老人,日医非常注重鼓励老人自己买东西和做饭。护理人员在做每一个动作开始前被要求告知老人下一步会怎样做, 征得老人同意后再行动,最终目的是带给老人安全、独立和自尊的生活体验。
       其次,提供人性化的养老设计。日医养老院的设计处处体现一种人性化的氛围。比如说中国的养老服务机构一般会设置前后方向打开的大门,而日本的养老机构多采用吊起方式横向滑动的大门,使轮椅可以轻松通过。
       最后,提供优质的养老用品。日医不仅仅对产品进行高质量把关,还结合使用者的身体状况和生活环境设计合适的产品。比如老人用的纸尿裤、活动器械等,都考虑了老人的特殊需求。
       全方位的培训教育
       培训是日医的一大特长。目前日医在日本境内有约500 家培训学校,提供专门的护理课程培训。在日本接受过该机构培训的累计超过200 万人,其中在日医学馆就职的有100 多万人。
       2012 年进入中国后,日医成立了北京、上海、广州三家全资子公司,目前已完成在国内16 个城市的布局,正式员工达四五百名,主要开展居家上门介护服务以及介护人才培训。日医在中国的内部培训体系是由熟悉人才培养教育课程、掌握技术专长的日本讲师进行授课,教会在中国负责培训的中国指导员。在各事业公司,再由中国指导员进行授课,培训出能够提供高品质日式服务的专业服务人员。
       提供优质的特色服务是中国养老产业成功的最关键因素。可以说,日医的主营业务是它的特色服务。日医的服务不仅仅停留在看护好老人,而是提供支持与帮助老人在养老生活中保持自立,帮助失能或半失能老人恢复自理的服务。这种服务是建立在维护老年人权利与尊严的基础上。这恰恰是中国养老产业所缺乏的一种态度。(根据《日医学馆:日本最牛的养老运营商》等文章整理。)