2019年4月总第269期

香格里拉酒店:注重提升顾客与员工的忠诚度

  • 作者:
  • 时间:2019-04-10
  • 来源:

       香格里拉酒店集团是公认的全球最佳酒店控股及管理公司之一。从1971 年成立至今,该集团已拥有100 余家酒店,客房40000 多间。香格里拉酒店集团一贯恪守为客人提供优质服务的承诺,并把其经营哲学浓缩为一句话:“由体贴入微的员工提供亚洲式接待。”每家香格里拉酒店都兼容了东西方文化的特质,更反映出浓郁的地方特色。
       八项指导原则
       香格里拉酒店集团的经营理念是“热情好客,亲如家人”。该集团致力于为客人提供独具特色的亚洲待客之道和热情服务,这是它有别于同行的关键所在,也是其赢得世界级酒店集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”的待客之道, 则是香格里拉酒店希望员工能够由衷地为酒店所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。
       在此基础上,香格里拉酒店集团提出了8 项指导原则:要确保领导者具有追求经营业绩的魄力;要将赢得宾客忠实度作为事业发展的主要驱动力;要使同事能够在为宾客服务的现场及时做出果断决定; 要确保每家酒店乃至整个公司都取得最佳经营业绩;要努力创造一个既有利于同事事业发展、又有助于实现其个人生活目标的环境;要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质;要确保政策和程序简明易行,方便客人及同事;始终坚持履行企业社会责任,为社区、环境、同事、宾客及经营伙伴做出积极贡献。
       注重顾客忠诚度
       为了达到亚洲第一的目标,香格里拉酒店集团意识到必须不断地革新与提高。在顾客服务上,他们不再局限于传统的客人满意原则,而是将其提升到客人愉悦,直至建立顾客的忠诚。另外, 为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。因此,提升顾客忠诚度成为香格里拉酒店的第一战略。酒店主要是通过认知客人的重要性,预见客人的需求, 灵活处理客人要求并积极补救出现的问题4 种途径来使客人感到愉悦。
       为了提升顾客忠诚度,香格里拉酒店制定了一个旨在酬谢回头客的金环计划(Golden Circle)。金环计划将客户分为三个等级:标准级, 所有第一次住店的客人;行政级, 12 个月内住店次数至少10 次的客人; 豪华级,12 个月内住店次数至少25 次的客人。对于不同等级的客人,酒店会提供不同的优惠,内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务等。
       提高员工忠诚度
       香格里拉酒店集团相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。因此在努力提高员工素质的同时,他们十分关心员工满意度。香格里拉酒店努力做到以下几点:创造一个员工能感到自身价值、受到认可并且有参与感的工作环境;提供具有竞争力的工作与福利;聘用有潜力的员工,向员工投资,促使其个人发展, 注重调动每个人的积极性。
       此外,香格里拉酒店还着重在下列方面加强工作,提高员工忠诚度:
       一是重视培训。香格里拉酒店每年的培训预算在同行企业中一直名列前茅。新员工入职培训使学员了解企业的经营之道、待客原则、企业文化和服务意识,使每名学员都能感到成为香格里拉酒店成员所肩负的使命。
       二是中高层干部实行不定期轮岗制。这样做一是可以防止酒店内部出现裙带关系和利用职权谋取私利;二是能够丰富中高层管理人员的经验,使他们熟悉不同地区的运作和业务,为酒店培养高质量的管理人才。
       三是增强凝聚力,尊重员工。酒店设有总经理热线,员工可随时打电话投诉或提建议。各酒店每年专为员工举行春节晚会,管理者为员工端茶倒水,让员工享受贵宾待遇。这样既能让管理人员体验员工工作的辛苦,又能让员工有机会目睹上级是否能做到像他们平时要求员工的那样。
       四是以身作则。香格里拉酒店要求其管理者表现出职业道德和正直的品质,履行承诺,为员工提供指导和帮助, 使其一切工作同战略目标保持一致。
       五是重视员工意见。员工掌握第一手材料。通过向员工询问并给他们反馈, 酒店不但可以获得最真实的信息,而且还能创造出一个体现员工价值和使员工具有参与感的工作环境。(根据文章《国际著名酒店管理集团之一——香格里拉酒店》及香格里拉酒店官网资料整理。)