如果要给外滩写一部编年史，上海半岛酒店是一定要载入其中的。因为自 1937 年中国银行建成以后，外滩就鲜有新建筑，直到 2009 年上海半岛酒店开业。酒店的古董电梯，极具上海富商家庭奢靡风范的逸龙阁中餐厅与玲珑酒廊，展示古董与藏品的乐士文厅、半岛学堂……处处体现着上世纪旧上海风情。在上海外滩，这家酒店独领风骚，成为高端人士入住的首选之地。经常会有来自不同酒店的总经理自费入住上海半岛酒店，他们很好奇为什么总有人说这家酒店超乎想象的出色。出于职业敏感，这些同行会去探究半岛酒店受欢迎的原因。
上海半岛酒店总经理张荣耀认为，关注细节是酒店成功的重要原因。在上海半岛酒店没有“客人”，每位工作人员都是你的家人。如果你入住这家酒店，从进门开始，你所面对的半岛员工皆面带笑容、礼貌周到，让人感到舒适和温暖。酒店会用心揣摩客人需求，尽力事前就做到客人想要的一切，从每个细节满足你那些不便表达或不易被人察觉的心理。酒店是怎样做到这一点的呢？一个小数据可以让我们窥见一斑。目前酒店员工大约有 700 人，而客房数却只有 235 间，也就是说服务配比几近 1:3，客人体验感可想而知。也许这就是上海半岛乃至半岛集团能一直吸引品质客户群的原因之一吧。

　　把员工当作家人

　　上海外滩云集了世界最顶尖的酒店品牌。上海半岛酒店是如何在这种激烈竞争中脱颖而出的呢？张荣耀认为，首先，员工是酒店致胜的法宝。在这里，“人”是决定一切的根本。在半岛酒店看来，他们之所以能在激烈竞争中脱颖而出，最根本的原因在于不把酒店员工看成普通雇员，而是将每一位入职者当成半岛家庭的一员。在工作上，酒店会用心培训他们；在生活上，酒店对员工像家人一样悉心关怀。这种情感纽带将酒店与员工紧密连接在一起。亲缘化的管理方式让酒店有一批资历超过 7年、9 年甚至 10 年的老员工。没有谁比这些人更了解半岛的要求与文化。在选拔员工的过程中，酒店也非常注重对员工的培养，让优雅、从容、淡定的“半岛”式传统在他们身上延续下去。
酒店就是员工们的家。这种舒适的相处方式无形间增强了员工的归属感与荣誉感，让他们每天都能开心地工作，以更饱满的精神状态为客人带来更优质的体验。而作为管理者，张荣耀的工作就是照顾好那些宝贵的“财富”，让他们每天都能朝气蓬勃。
其次，为客人带来私密感与个性化服务也是上海半岛酒店的优势。在入住中，酒店给予客人更多闲适而享受的时光，让他们真正体验“私密”，而不是如传统酒店一样制式化地去服务他们。这种金钱无法购得的体验才是奢华。这也是许多好莱坞明星、社会名流选择上海半岛酒店的原因。无论在香港、上海，还是曼谷、比佛利，半岛酒店都会以同样尊贵的待客之道欢迎每一位客人。

　　对话渠道畅通

　　在内部管理上，半岛酒店给员工的突出感受是归属感。作为上海半岛酒店的总经理，张荣耀深切感受到这里层级关系没有那么明显。他举例说，如果他想和半岛集团主席沟通，不需要像在传统酒店集团那样通过层层联系，程序没那么复杂，而且交流起来也比较直接。正是这种畅通的对话渠道，鼓励和激发他产生了更多酒店经营的想法，并且想法也很容易落地推行。这种平和且开放的交流方式在给人心灵抚慰的同时，也促进员工更好地为半岛酒店服务。

　　把最好的留给客人

　　在新版上海米其林指南中，上海半岛酒店的艾利爵士餐厅与逸龙阁分别获得 1 星与 2 星的殊荣。这两个餐厅为何会获得公众及权威认可呢？张荣耀说，据了解，在米其林的评分项上，服务占了很高的分值，优质的食材也非常重要。无论客人何时来到上海半岛酒店的餐厅用餐，他们所享受到的体验，不管是服务还是菜品，一定都保证是半岛水准。在上海半岛酒店用餐，客人不会品尝到任何冷冻的鱼类、肉类。这里只使用最优质、最新鲜的食材。而这也正是大众甚至是权威人士青睐他们的关键。（根据《维系亲缘化管理是酒店成功之道 》等文章整理）