在北京城区东北，穿过静谧的林荫道和几处散落的村镇，眼前就会赫然出现一座欧式建筑。这就是位于北京顺义的新华联丽景温泉酒店。采访时即将喜迎新年，酒店已装扮一新，门口车水马龙，游客络绎不绝，大人孩子们在温泉中嬉戏，处处洋溢着喜庆。可谁会想到，1个多月前，这里还是一派严肃紧张的氛围。新冠肺炎疫情突然暴发，在新华联集团董事局主席兼总裁傅军的指示下，酒店毅然承担起企业社会责任，成为顺义区接待海外隔离人员的五星级酒店。从2020年3月19日至11月10日，酒店上下在8个多月的非常时期内，打了一场惊心动魄的战斗，经历了一次人生的历练。

火速集结打响抗疫攻坚战

疫情刚暴发时，新华联丽景温泉酒店停工歇业。3月18日，随着傅军总裁一声令下，酒店火速发起集结令。总经理杨俊、常务副总经理钟国奇上与政府对接相关事宜，下做好筹划部署。员工们义无反顾，从四面八方聚集而来，19日准时到岗备战。酒店打破原有的组织架构，根据工作需要，将人员重新整合为接待组、消杀组、餐饮组、后勤保障组4个小组。酒店多次召开思想动员会、统筹协调会、防护知识培训会，让员工打消顾虑，认真做好安全防护和分工协作。一切准备就绪后，3月23日，酒店迎来了第一批隔离客人，抗疫战斗正式打响了。

这一天，酒店严阵以待，一线工作人员皆身着防护服、头戴护目镜。当运送客人的大巴车在酒店大门口停下时，员工们难抑心中的忐忑，甚至都能听到紧张而急促的呼吸声，却没有一个人临阵退缩。酒店常务副总经理钟国奇，房务部总监梅金龙、经理杜邵根率先站在门口迎接客人，安保部外围主管邵海超毫不犹豫冲上大巴车去做消杀。随着客人们陆续进入客房，梅金龙带头走进客房区服务。客房区域被划定为污染区，是被传染的高危区。“为什么敢第一个走进污染区？”当听到记者这个问题时，梅金龙答道：“因为我是房务部负责人，我责无旁贷，不管多危险我都要第一个上。”

隔着厚重的防护服，服务人员与客人们“爱的故事”每天都在上演。海外留学生常杜玛因房间温度低，让家人寄来了电暖气，但他却不会安装。梅金龙二话不说，帮他安装好，送到了房间门口，让常杜玛和他的家人非常感动。隔离期满回家后，他专门订制寄来了一个水晶摆件，上面写道：“隔离疫情，不隔离爱，温暖回家路。”80多岁的傅长珍老人从台湾归来，因刚做过手术，身上还挂着便袋，家中又无人照看，只能在酒店隔离，为此天天以泪洗面。梅金龙得知后，为她买来了隔尿垫铺在床上，并耐心劝慰：“在这里我们就是您的孩子。您什么也不用担心，安心隔离，有困难跟我说就行。”在酒店的精心照顾下，老人的身体得到了康复。离别时，她对梅金龙说：“我没见过你长什么样，但你却救了我。我在这里给你鞠个躬吧！”看到这一幕，在场的人无不动容。“到底因为什么获得客人如此高的评价？”当听到记者的这个问题时梅金龙答道：“我们酒店是客人初入国门的第一个住处，这里就是他们的家。我要让他们感到温暖和关爱。”

房务部经理杜邵根也讲述了他所经历的故事。客人中有一个孩子患严重过敏，不停流鼻血，在酒店又查不出过敏源。孩子父母求助无门、焦虑万分。杜邵根快速与政府有关部门协调，帮助孩子离开酒店回家隔离。孩子母亲感激地说，是杜邵根救了孩子一命。还有一位6个月大的香港宝宝，因水土不服吃什么吐什么。杜邵根就主动帮忙，买来了宝宝专用的奶粉和水。抗疫期间，杜邵根还帮当时没钱付费的孤寡老人安心隔离，帮助手机掉浴缸的年轻人修手机、联络家人。采访中，杜邵根说：“其实我们没有做太多，只是把他们当做亲人在关怀而已。”他也许并不知道，大难当前，这种亲人般的关怀，对隔离客人来说有多么珍贵，在记忆中有多么美好。

以服务树品牌赢口碑

“做好服务就是最好的营销。”这句话是新华联丽景温泉酒店经营的法宝。员工们时刻将其谨记在心，在隔离接待工作中不厌其烦、不辞其累，在对客服务中做到温情化、个性性、定制化。采访中，记者看到一张客人信息收集卡，上面详细标记着客人的个性资料。原来，客房部在客人入住前，需要将客人的信息分门别类摘录登记，以方便照顾。比如，他们要给65岁以上老人的房间里送上防滑拖鞋、铺上防滑垫，还要经常打电话问候，安抚其情绪，了解其身体状况；重阳节还做了重阳糕，为每位老人送上节日祝福。如有孕妇或少数民族客人，他们也要进行特殊关照。

餐饮部立着一块白板，上面密密麻麻地写满了字。客房号后面跟着“肉多、量大”“水果不要香蕉”“不要牛肉”“糖尿病不吃粥”等注解。这是餐饮部的特殊密码，员工看一眼就明白每个房间一日三餐的需求。酒店最多时350间客房同时入住，餐饮部要认真记录每个客人的饮食习惯，并准确地在盒饭上注明客人的个性化需求。餐饮部还在每间客房设置了点餐二维码，每天更新点餐菜单，适时推出节日美食节，为客人提供各种特色小吃。疫情期间，餐饮部共为客人提供盒饭10.5万份，为工作人员提供盒饭3000余份，为政府、医院工作人员提供盒饭4800余份。

因为这样的服务，密苑云顶乐园董事会主席林致华写来这样的感谢信：“工作人员的每一次问候，每一次为我们着想，都让我们感受到了家一般的温暖。本来在入住前还一直担心餐食问题，没想到酒店专门和我们沟通了餐食的需求，吃得好心情就好。我的套房里还有跑步机，每天一边跑步一边看着外面空旷的田野，呼吸着新鲜的空气，感觉整个人都放松了下来。”

因为这样的服务，山西著名企业家李润平与酒店工作人员成了朋友，也对顺义区政府的安排表示满意，随后为顺义区带来140亿元的投资。

因为这样的服务，酒店收到了110封表扬信、4面锦旗，口头表扬和称赞更是多不胜数。来酒店隔离的客人不仅有普通百姓，还有很多明星和政商名流。这些人见多识广，但他们无不被酒店贴心的服务折服，纷纷为这里配备的硬件条件和高水准服务点赞。

因为这样的服务，酒店为自己赢得了口碑，做了最好的营销推广。离开的客人再次回国隔离时特意申请来此入住。有人为了能住到这里来，特意更改了5次航班。在酒店完成隔离任务恢复正常营业后，很多曾在此隔离的客人故地重游，带着家人朋友来这里小住几日，他们已经把这里当成了温暖的家。酒店因周到的服务和可信赖的防疫措施声名远播，正常营业后基本都处于满房状态，节假日更是一房难求。

因为在疫情期间的出色表现，新华联丽景温泉酒店已成为顺义区的标杆。他们的工作方式被称为“顺义模式”在全北京市推广。因为贡献突出，酒店被评为北京市抗击新冠肺炎疫情先进集体、旅游服务业抗疫贡献杰出企业，酒店常务副总经理钟国奇被评为北京榜样。

众志成城谱写爱之赞歌

抗疫拼的是意志，靠的是团结，讲的是奉献。酒店员工上下同心，共赴时艰，打赢了这艰苦卓绝的一仗。

为了保证员工们平安无恙，酒店对防护工作从严要求、一丝不苟。对进入污染区工作的员工，杜邵根每天早上要亲自检查他们防护措施是否到位，每天下班要亲自给他们每个人做好消毒工作，从头顶到脚底，不留一处死角。餐饮部门为客房送餐时也必须身着防护服，即使在清洁区工作的厨师等后勤人员也要每天三次全方位消毒。这种严格的防护操作，确保了员工的安全。酒店待员工如家人，员工也把这里当作自己的家。在接到任务的第一时间，他们想到的不是生命安危，而是一定要回到工作岗位，和同事们一起战斗。还在哺乳期的领班主管焦微微、杨淑云义无反顾地冲在一线，每天穿着防护服在污染区工作12个小时。密闭的防护服穿上半小时她们就浑身湿透，而且4个小时内不能喝水不能上洗手间。她们每人每天要负责70多间房的服务工作，每次送餐时还要透过雾气弥漫的防护镜去仔细辨认每个盒饭上的注意事项。繁重的工作让杨淑云还曾累晕在楼道里。杜邵根从3月18日归队后，1个月没回过家。当记者问是什么动力驱使他这么做时，他说：“我从酒店刚刚破土动工时就来到这里工作。当年父亲去世，同事们为我募捐，而且集团还为我申报了爱心基金。这些恩情我都铭记在心，我要用实际行动来回报集团”。餐饮部楼面经理李颖不顾母亲反对，主动请缨参与到抗疫中来。她说自己是酒店一开业就来工作的老员工，对这里有着深厚的感情。如今在用人之际，怎能不和大家并肩战斗？西餐厅副经理李可从春节到隔离接待工作结束前就没回过家，一直坚守在岗位上。餐饮部16位厨师在疫情期间全部上岗，工作量也由原来的每天8小时增至14小时。外围安保主管邵海超负责测温、外围消杀、房间楼道消杀等工作，经常消杀到凌晨三四点。他说自己的工作是酒店的第一道防线。他一定要守好这道闸门，把病毒消灭在酒店之外。在战斗着的不只这些身在一线的员工，酒店总经理杨俊每天都会给员工们送去暖心的问候，常务副总经理钟国奇每天想着给晚下班的同事留下可口的饭菜，办公室主任张瑞一直坚守在岗位，随时为员工提供支持和帮助。

就是这样一群团结拼搏的人，他们心往一处想，劲往一处使，才圆满完成了抗疫接待任务。作为窗口，新华联丽景温泉酒店代表集团积极履行企业社会责任，为“新华联”树立了形象，赢得了“有格局、有担当、有情怀”的口碑。