2021年7月总第296期

梅金龙:铁汉也有柔情时

  • 作者:程余
  • 时间:2021-07-14
  • 来源:企业文化部
       2020年底,因为要写一篇反映北京新华联丽景温泉酒店抗疫纪实的材料,记者曾与同事一起来酒店采访过。在那次采访中,酒店上至总经理,下到基层员工,都对一个人赞不绝口。他就是酒店房务部总监梅金龙,一个有担当、有想法、有亲和力的人。
       说梅金龙是一个有担当的人,那是因为在同事们的眼中,他是个真汉子。2020年春,一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷全球,紧张、恐惧、担心、害怕……各种情绪萦绕在每个人的心头。然而,却总有一些人逆势而上,冲在了最危险的前方。3月19日,新华联丽景温泉酒店承担起接待境外返京的隔离旅客和新冠肺炎感染病人密接者的工作。客房区域被划定为污染区,是被传染的高危区。有些同事十分紧张,不敢接触隔离客人。梅金龙站了出来,带头穿好防护服,第一时间走进客房区服务。在历时8个多月惊心动魄的战斗中,梅金龙主动请教科学防疫知识,仔细梳理服务流程,认真检查接待环节可能出现的问题,及时安全消纳医疗垃圾,深入做好员工的心理疏导工作,确保了万无一失,以零感染、零失误、零误差的战绩赢得了最终胜利。
       因为心中有爱,所以才会更加投入。梅金龙有冲锋陷阵的勇气,也有细致入微的柔情。抗疫期间,为了让客人能安心居住,梅金龙与同事们在每个客房内都摆放一封温馨提示信,备好充足的客用品和生活用品。隔离顾客入住后,他坚持每天与客人进行沟通,耐心了解每个人的生活习惯和饮食习惯,采集上报客人的体温和健康信息,并及时跟进客人的需求,帮助客人处理各种疑难问题。特别是老弱病残孕客人及有特殊情况的客人,梅金龙都是亲自跟进做工作,体现个性化服务与关怀。酒店收到很多客人的表扬信,其中有一封信里这样写道:“梅经理细心周到的服务让我非常感动,没想到在电视里看到的身穿防护服、可亲可敬的人出现在我的生活里……”海外留学生常杜玛隔离期满回家后,他专门订制寄来了一个水晶摆件,上面写道:“隔离疫情,不隔离爱,温暖回家路。”这些都是对梅金龙爱的付出最好的回报吧。
       变则通,通则达。梅金龙在客房经营上也很有想法,舍得下功夫去研究。今年2月份,酒店恢复正常接待模式。为抢抓春节期间的旅游市场,提升酒店收益,梅金龙与同事们每天分时段关注周边同等体量温泉酒店房间和温泉的售卖价格,分析预测北京周边亲子度假酒店价位上的提升空间,提出改善亲子房、提高房价等有效建议。酒店春节长假期间接待客人1786人次,平均房价1000元以上;大年初三单日房价达到1309元,亲子房单日收入9.1万元。春节后,酒店房务部抓紧收集整理旅游数据和客人的反馈信息,分析研究亲子市场的发展方向,3月初开始将亲子房间数量由18间增加至26间,并调整房间的格局布置,完善房间的娱乐设施。清明假期酒店接待客人804人次,平均房价945元,但亲子房价最高时每间超2000元。根据市场变化和住客需求,4月份开始,酒店再次把亲子房间数量自26间增加至50间。梅金龙与同事们认真研究各年龄段客人的喜好与需求,确定与之相符的亲子房主题,精准定位酒店的服务项目。五一假期酒店接待客人1637人次,亲子房每间均价达2029元,亲子房总收入达到18.8万元。
       3个节日,3个成功的接待案例,让客人满意,让酒店增收。面对这样的业绩,梅金龙欣慰地笑了。他说:“每当看到酒店日报表中又有新的突破,我们都特别欣慰,更增强了信心与动力!我们将努力创造更好的业绩,回馈酒店和集团。”